автори: Хрисимира Дикова, Димитрия Колева, Катерина Петрова, Петя Даркева, Росица Георгиева
Във връзка с изясняването на метода за разработване на къщата на качеството, обект на изучаването и разглеждането е нов тарифен план на М-тел. В резултат на анализа са формулирани 11 изисквания на потребителите, групирани в две категории:
По отношение на обслужването:
1. Информираност–постоянно информиране на потребителите на език, който те могат да разберат.
2. Бързина на обслужване-желание и готовност за осигуряване на обслужването.
3. Доверие в персонала.
4. Защита на личните данни-коректно използване и съхраняване на личните данни.
5. Любезно отношение.
6. Компетентност на служителите-притежаване на необходимите умения и знания от целия персонал.
7. Познаване на потребителите и нуждите им.
По отношение на предлаганата услуга
8.Териториално покритие-обхват на мобилната услуга.
9.Разнообразие на тарифни планове-предлагане на планове според всички нужди на клиентите.
10.Улесняване на достъпа-лекота за достъп и контакт
11.Нагледно представени договори-представяне на информацията по достъпен и разбираем за потребителя начин.
След като сме посочили изискванията на потребителите, които са разделени в две групи е необходимо те да бъдат преобразувани в изисквания или характеристики на техническото проектиране (инженерни характеристики). Те отразяват т.н. “глас на процеса” и се построяват на централната матрица и са следните изброени:
Технически характеристики:
1. Бързина на обслужване на клиентите.
2. Удовлетворяване на клиентите.
3. Териториално покритие.
4. Разнообразие на тарифни планове.
5. Достъп до магазините.
6. Компетентност на служителите.
7. Защита на данните.
8. Любезно отношение.
Заключение
М-тел е лидер на пазара на телекомуникационни услуги в България и за да запази своята позиция трябва непрекъснато да предлага нови и по-добри услуги на своите клиенти.Чрез QFD модела разглеждаме изискванията на потребителите относно новите продукти. Така най-добре фирмата се ориентира за позицията си спрямо конкурентите (Глобул и Виваком), като основната полза от модела е насочването на всички дейности към подобряване на качеството на услугите. Представени са връзките между изискванията на потребителите и техническите характеристики, които предлага фирмата и позицията на всеки един от конкурентите в съзнанието на клиентите.
От получените резултати става ясно, че териториалното покритие, разнообразието на тарифни планове, достъпността на магазините, защитата на данните и любезното отношение имат нужда от подобрение поради натрупаните несъответствия между обективно и възприемано качество от страна на потребителите.
2. SERVQUAL модел
| БлокА: Възприятия на клиентите към обслужването в магазините на М-тел | БлокВ: Очаквания на клиентите за обслужването в магазините на М-тел |
| 1.Според Вас магазините на М-тел имат ли добро разположение?
удобно 1 2 3 4 5 неудобно разположение разположение |
необходимо е 5 4 3 2 1 не е необходимо |
| 2. Получавате ли информацията, която Ви е необходима още от първия път?
получавам 1 2 3 4 5 не получавам |
2. Има ли нужда да се промени информираността още при първо запитване?
да, има 5 4 3 2 1 не, няма нужда нужда |
| 3. Персоналът изявява ли желания да посрещне проблемите Ви?
има 1 2 3 4 5 няма желание желания |
3. Необходима ли е промяна в готовността за решаването на проблемите Ви от персонала?
необходима е 5 4 3 2 1 не е необходима |
| 4. При всяко посещение ли получавате информация отностно новите промоции и обновените услуги?
да,получавам 1 2 3 4 5 не,не получавам |
4. При всяко посещение ли желаете да получавате нова информация?
желая 1 2 3 4 5 не желая |
| 5. До каква степен имате доверие в обслужващия пресонал?
висока 1 2 3 4 5 ниска |
5. Смятате ли, че може да се направи нещо за да се повиши доверието в персонала?
да, смятам 5 4 3 2 1 не, не смятам |
| 6. Смятате ли, че личните Ви данни са защитени от некоректно използване от страна на фирмата и персонала?
да 1 2 3 4 5 не |
6. Необходима ли е по-голяма защита на личните Ви данни?
необходима е 5 4 3 2 1 не е необходима |
| 7. Получавате ли винаги изчерпателни отговори на зададените от Вас въпроси?
получавам 1 2 3 4 5 не получавам |
7. Могат ли отговорите на зададените от Вас въпроси да бъдат по изчерпателни?
могат 5 4 3 2 1 не могат |
| 8. Доволни ли сте от отношението на персонала към Вас?
доволен съм 1 2 3 4 5 недоволен съм |
8.Трябва ли да се подобри отношението на персонала към Вас?
трябва 5 4 3 2 1 не трябва |
| 9. В представената Ви документация успявате ли да се ориентирате за важните за Вас неща?
успявам 5 4 3 2 1 не успявам |
9.Трябва ли нещата, интересуващи Ви в договора да са по-нагледно представени?
трябва 1 2 3 4 5 не трябва |
На база на проведеното интервю с фокусна група са изведени следните резултати:
| въпрос | P(възприятия) | E(очаквания) | Q=P-E |
| 1 | 2 | 3 | -1 |
| 2 | 2 | 3 | -1 |
| 3 | 2 | 3 | -1 |
| 4 | 2 | 2 | 0 |
| 5 | 2 | 3 | -1 |
| 6 | 2 | 3 | -1 |
| 7 | 2 | 2 | 0 |
| 8 | 2 | 3 | -1 |
| 9 | 2 | 4 | -2 |
Разликата между възприятията и очакванията представлява оценката на качеството на услугата (Р-Е=Q). Когато Q<0 е налице несъответствие в нивото на обслужване, а когато Q>0 очакванията на клиента са били надхвърлени.
На въпрос 4 и 7 се получава Q=0, откъдето може да се направи изводът, че клиентите винаги получават желаната от тях информация и получават винаги възможно най-изчерпателните отговори на зададените от тях въпроси.
На въпрос 1 се получава Q<0 (Q=-1), което показва, че има нужда от промяна на разположението на магазините на М-тел в гр. Варна. Според потребителите има голям брой обекти, концентрирани в централната част на града и липсват или са ограничен брой в крайните квартали. Също така се явява като проблем и липсата на паркоместа в близост до магазините, което затруднява лесния достъп.
На въпрос 2 се получава Q<0 (Q=-1), което показва, че има нужда от промяна. Според потребителите обикновено персоналът изтъква предимствата от услугата, като прикрива недостатъците.
На въпрос 3 се получава Q<0 (Q=-1), което показва недоволството на клиентите от готовността на персонала да разреши проблемите им.
На въпрос 5 се получава също Q<0 (Q=-1), което показва, че клиентите нямат пълно доверие на обслужващия персонал, защото смятат, че те имат поставени цели, които трябва да реализират и не се интересуват от индивидуалните нужди на потребителя.
На въпрос 6 се получава също Q<0 (Q=-1), което показва, несъответствие на очакванията на потребителите за защита на личните им данни. Според тях е необходимо по-коректното им използване от страна на фирмата.
На въпрос 8 се получава също Q<0 (Q=-1), което показва неудовлетвореност от отношението на персонала към потребителите, според които е необходимо повишаване на стандартите за комуникация.
На въпрос 9 се получава Q<0 (Q=-2). Тук се усеща най-голямо неудовлетворение на потребителите. Според тях договорите, изготвени от М-тел трябва да бъдат по-ясни и отчетливи и по-просто написани.
Критични фактори за успех (CSF) и ключови индикатори на представянето (KPI)
Критичен фактор за успех (CSF)Ключови индикатори (KPI)
Качество на обслужването
- Повишаване броя на информираните клиенти
- Повишаване на резултатите на персонала от тестовете за квалификация
- Увеличаване на процента на доверие в обслужващия персонал
- Подобряване на броя на доволните клиенти от отношението на служителите към тях
- Бързина за реакция на запитвания на потребители за минута
Качество на предлаганата услуга
- Провеждане на анкети за разбиране нуждите на клиентите
- Повишаване на териториалното покритие
- Улесняване на достъпа, чрез увеличаване на броя паркоместа около обектите на М-тел
- Брой предлагани тарифни планове
Дистрибуционна мрежа
Увеличаване броя на посредниците
Увеличаване на каналите за дистрибуция
Клиенти
- Увеличаване броя на лоялните клиенти
- Увеличаване броя на бизнес клиентите
- Увеличаване броя на привлечените клиенти